Cómo la nueva Ley de Protección de la Clientela cambia las reglas del juego de las reseñas…
La reputación online ya no es solo marketing: con la nueva Ley de Protección de la Clientela, las reseñas de Google, Booking y TripAdvisor pasan a formar parte de un marco normativo concreto.
Esta ley introduce obligaciones claras para empresas y autónomos respecto a la gestión de opiniones online y, al mismo tiempo, les reconoce nuevas facultades frente a reseñas falsas o engañosas.
En Akamai Estrategia llevamos años trabajando exactamente en esa dirección:
- reseñas reales de clientes reales y experiencias reales
- transparencia
- metodología profesional
Por eso nuestros servicios no solo son compatibles con la nueva ley, sino que ayudan a los hoteles a cumplirla con seguridad, al tiempo que mejoran sus valoraciones y su reputación.
Lo que dice literalmente la ley sobre reseñas
La Ley de Protección de la Clientela refuerza los derechos de consumidores y usuarios e introduce ajustes muy concretos en materia de reseñas online.
No inventa el problema – las reseñas falsas ya eran contrarias a derecho – pero:
- lo reconoce expresamente
- lo define mejor
- y establece obligaciones de transparencia y autenticidad
Especialmente relevantes para los hoteles.
Transparencia y autenticidad de las opiniones
Uno de los cambios clave es la modificación del artículo 20 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que incorpora por primera vez una referencia expresa a las reseñas. La norma establece que, cuando un empresario facilite el acceso a opiniones de consumidores:
«Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio»
En la exposición de motivos se subraya precisamente que esta previsión busca “aumentar la fiabilidad” de las reseñas, obligando a las empresas a garantizar que han sido efectuadas por personas que realmente han utilizado o adquirido el bien o servicio.
Para un hotel, esto implica que ya no basta con “tener muchas reseñas”: es necesario poder demostrar que hay un sistema transparente y trazable detrás de cómo se obtienen, se recogen y se muestran esas opiniones.
Limitación temporal y trazabilidad
La ley también introduce una limitación temporal sobre el periodo que puede abarcar la experiencia valorada:
«Las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña»
Este matiz, que puede pasar desapercibido en una primera lectura, tiene mucha relevancia práctica:
- obliga a que la opinión esté vinculada a una estancia reciente, no a recuerdos difusos de hace un año,
- y, en la práctica, fuerza a las empresas a tener registros fiables de quién se ha alojado, cuándo, y cómo se ha activado la petición de reseña.
Para los hoteles, esto encaja con algo que ya saben por experiencia:
cuanto más cerca esté la solicitud del momento vivido, más precisa y más honesta será la opinión. La ley, en el fondo, empuja hacia sistemas que favorecen la inmediatez y la trazabilidad.
Posibilidad de eliminar reseñas falsas
El tercer elemento clave es que la ley reconoce expresamente el derecho del empresario a combatir reseñas falsas o engañosas. El texto dice que, cuando una reseña:
- no haya sido formulada por un consumidor que haya adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio, o
- sea engañosa,
el empresario afectado:
«estará facultado para solicitar la eliminación de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio.»
Es decir:
- la ley abre una puerta clara a la defensa frente a reseñas falsas,
- pero exige que esa petición se base en pruebas: registros, documentación, datos que acrediten que esa persona no fue cliente o que la reseña es objetivamente engañosa.
En la práctica, esto sitúa a los hoteles ante un doble reto:
- Contar con procesos y sistemas que permitan demostrar qué opiniones proceden de huéspedes reales y cuáles no.
- Disponer de una metodología profesional para activar opiniones auténticas, mejorar sus valoraciones y, al mismo tiempo, estar completamente alineados con este nuevo marco legal.
La ley define el marco y la necesidad de reseñas auténticas y verificables; la estrategia OTC de Akamai (Oportunidad – Transferencia – Capitalización) aporta el “cómo”: una metodología estructurada de activar reseñas reales, registrar su procedencia y mejorar la reputación del hotel cumpliendo exactamente lo que la norma exige.
La ley señala el problema… pero no da la solución operativa
La Ley de Protección de la Clientela introduce por primera vez un marco claro sobre reseñas online: habla de autenticidad, transparencia, trazabilidad y retirada de opiniones falsas. Reconoce que las reseñas influyen de forma decisiva en las decisiones de compra y que pueden generar perjuicios cuando son manipuladas o no proceden de clientes reales.
Sin embargo, aunque la ley define con claridad qué debe cumplirse, no baja al terreno del cómo llevarlo a la práctica en un hotel.
La norma no especifica:
- qué sistemas deben emplearse para verificar que el autor de la reseña es cliente real
- cómo garantizar que la opinión corresponde a una estancia reciente
- qué procesos seguir para solicitar reseñas de forma transparente
- qué herramientas utilizar para demostrar autenticidad ante una plataforma
- cómo actuar para elevar la valoración sin recurrir a prácticas sancionables
En otras palabras, la ley describe el problema, aporta el marco jurídico y faculta potencialmente al empresario para reaccionar ante reseñas falsas.
…pero deja un vacío en el plano operativo: no explica qué metodología concreta debe implantar un hotel para cumplirla y, al mismo tiempo, gestionar y mejorar su reputación online de forma eficaz.
Y este vacío es especialmente relevante en un sector como el hotelero, donde:
- el volumen de reseñas es alto
- la decisión de compra depende fuertemente de la puntuación media
- una sola reseña negativa injusta tiene un impacto económico real
- coexisten varias plataformas (Google, Booking, TripAdvisor…) con reglas diferentes
La ley señala el camino, pero no dibuja el mapa.
Ahí es donde la estrategia es determinante: el hotel necesita un método que permita:
- activar opiniones solo de huéspedes reales
- respetar los plazos que exige la norma
- combatir reseñas falsas con pruebas documentales
- y, al mismo tiempo, mejorar su puntuación de forma legítima y sostenible
En definitiva, la ley fija las reglas y los principios que deben respetarse; la estrategia OTC nos proporciona la forma de gestionar y mejorar las reseñas con total seguridad jurídica y sin ambigüedades.
El verdadero reto de los hoteles: los clientes satisfechos no suelen dejar reseña
Más allá del marco legal, hay un fenómeno que cualquier hotelero reconoce en su día a día y que la Ley de Protección de la Clientela no desarrolla, aunque lo sobrevuela constantemente: las reseñas no representan siempre a la mayoría de los huéspedes.
La mayoría de los clientes tiene estancias positivas o muy positivas. Sin embargo:
- quien ha tenido una mala experiencia siente una mayor necesidad de expresarla
- quien ha disfrutado de una buena estancia se va satisfecho… pero sin dejar opinión
No se trata de un fallo del hotel, sino de un rasgo muy humano: el impulso de queja es más fuerte que el impulso de agradecimiento espontáneo.
El resultado es conocido:
- se sobrerrepresentan opiniones negativas
- se infrarrepresentan experiencias positivas
- la reputación online no refleja fielmente la realidad del servicio
La ley insiste en algo fundamental –reseñas auténticas, de clientes reales, vinculadas a experiencias recientes-, pero no explica cómo corregir este desequilibrio natural entre quién opina y quién no.
Aquí es donde nuestra forma de trabajar ya estaba alineada con el espíritu de la norma, incluso antes de su redacción.
Desde el inicio hemos partido de una premisa muy clara:
- los huéspedes satisfechos existen, y habitualmente son mayoría
- sus opiniones son reales y valiosas
- simplemente no siempre están activadas
Por eso nuestra metodología no se basa en “buscar reseñas”, sino en:
- activar la opinión de todos los huéspedes reales
- facilitar canales sencillos y transparentes para expresarla
- ayudarles a convertir esa opinión en reseña pública solo si así lo desean
Analizamos todo el viaje del huésped – antes, durante y después de la estancia- para identificar los momentos, lugares y situaciones en los que la experiencia positiva es más intensa: atención del personal, un detalle inesperado, una actividad especialmente disfrutada…
Esos son los puntos naturales de activación de la opinión.
No se redactan reseñas, no se sugieren textos ni se automatizan mensajes. Las opiniones las expresan los propios huéspedes, con sus palabras. La ley pide exactamente esto: autenticidad, trazabilidad y libertad del consumidor. Nuestro trabajo ya estaba ahí antes; ahora, sencillamente, la ley lo enmarca y lo respalda.
Cuando se activa también la voz de la mayoría satisfecha:
- aumenta el volumen total de opiniones y reseñas reales
- se reduce el sesgo hacia la queja
- la puntuación media se estabiliza y refleja mejor la realidad del hotel
No se trata de “subir estrellas artificialmente”, sino de algo más justo: hacer visible la experiencia real del huésped que hasta ahora se iba en silencio.
Del cumplimiento a la ventaja competitiva: la metodología OTC
La Ley de Protección de la Clientela fija con claridad los principios: reseñas auténticas, clientes reales, procesos transparentes y capacidad para actuar frente a opiniones falsas. El verdadero desafío para los hoteles no es entender la ley, sino convertir esos principios en procedimientos reales que puedan aplicarse cada día en el establecimiento.
Ahí es donde la metodología OTC (Oportunidad – Transferencia – Capitalización) se convierte en una respuesta práctica.
Trabajamos sobre tres ideas sencillas:
- activar la opinión de huéspedes reales
- acompañar esa opinión hasta convertirse en reseña solo si el huésped lo desea
- documentar todo el proceso para que sea trazable y verificable
Todo ello sin generar reseñas, sin automatizar respuestas y sin manipular el contenido del mensaje. Las opiniones son del huésped, con sus palabras.
El hotel obtiene algo doblemente valioso: cumplimiento normativo y mejora real de su reputación.
En resumen:
- la ley define el marco
- los huéspedes aportan la voz real
- la metodología aporta el método
Y cuando estos tres elementos se alinean, el hotel puede trabajar sus reseñas con tranquilidad jurídica, solidez metodológica y resultados sostenibles en Google, Booking y TripAdvisor.
Si diriges un hotel o una cadena y quieres trabajar tus reseñas de forma alineada con la Ley de Protección de la Clientela, activar la voz real de tus huéspedes y mejorar tu reputación en Google, Booking y TripAdvisor con un método claro, hablemos.
Te escuchamos, analizamos tu situación actual y te explicamos cómo aplicar la metodología OTC en tu caso concreto, nosotros nos ocupamos del proceso y siempre con total seguridad jurídica.
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